Supply chain: indicadores de calidad del servicio al cliente

Uno de los mejores indicadores de calidad para la cadena de suministro es la satisfacción del cliente. Un consumidor cuyas expectativas han sido colmadas y que vuelve a confiar en la organización es la mejor publicidad para el negocio. En estos tiempos donde el social media parece dictar muchas reglas y liderar tendencias, el boca a boca a vuelto a cobrar importancia y juega un papel decisivo en las decisiones de los consumidores.

En términos más concretos, al pensar en indicadores de calidad en el servicio al cliente aplicables al supply chain hay que fijar la vista en cinco objetivos de toda cadena de suministro donde la calidad es, si cabe, un atributo aún más esencial. Son los siguientes:

Fiabilidad: capacidad para realizar tareas de acuerdo con lo previsto. La fiabilidad se centra en la previsibilidad del resultado de un proceso. Algunos de los indicadores del buen cumplimiento de esta meta son el cumplimiento de los plazos, la cantidad adecuada y la calidad exigida.

Capacidad de respuesta: hace referencia al ritmo con que se completan actividades y tareas. En otras palabras, mide la velocidad a la que una cadena de suministro proporciona productos para el cliente. Su monitorización se llevará a cabo tomando el control de los tiempos de ciclo y asegurando que siempre se desarrollen los procesos en las condiciones de calidad necesarias.

Agilidad: este objetivo habla sobre la capacidad para responder a las influencias externas, a los cambios del mercado o a las fluctuaciones de la demanda. Se trata de, bien ganar, bien mantener una ventaja competitiva para lo que los indicadores de calidad revelan la idoneidad de un atributo insustituible.

Economía de costes: el costo de operación de los procesos de la cadena de suministro (costes laborales, de materiales, de gestión y de transporte) deben someterse a seguimiento. El volumen de ventas es una métrica típica para comparar con otros datos y ser consciente de la salud del sistema, aunque hay que tener en cuenta que el ahorro nunca ha de producirse en detrimento de la calidad.

Eficiencia: utilizar de manera eficiente los activos es una cuestión de estrategia. Existen muchas técnicas para lograr este mayor ajuste al que se aspira, como la reducción de inventarios o el outsourcing. La eficiencia también consiste en la generación de valor y la eliminación de desperdicios, enfoque lean que promueve la calidad a través de la mejora continua.

Todos estos objetivos han de lograrse sin perjuicio de la calidad. Para conseguirlo, es necesario monitorizar los niveles de la misma a través de indicadores de calidad, que permitan detectar a tiempo las desviaciones para poder dar una respuesta efectiva y contundente.

Servicio al cliente: indicadores de calidad

Dependiendo del tipo de sector, los objetivos estratégicos de la compañía y las necesidades puntuales del negocio, los indicadores de calidad del servicio al cliente se han de ir adaptando a los tiempos, para continuar cumpliendo con su misión de aportar una instantánea fiel de la realidad basada en datos objetivos (las métricas que de ellos se recogen. En cualquier caso, a la hora de plantearse cuáles son los mejores indicadores de calidad para este propósito, se pueden emplear los siguientes ejemplos:

• Tiempo necesario para responder a las llamadas
• Tiempo empleado en cada llamada
• Número de llamadas de teléfono / emails atendidos
• Número de solicitudes de presupuesto atendidas
• Número de encuestas de satisfacción realizadas
• Plazo de presentación de las transacciones de datos, actualizaciones de estado y
• presentación de informes
• Frecuencia de las visitas de cierre de clientes
• Flexibilidad demostrada por el proveedor de servicios
• Compromiso demostrado por el personal de servicio al cliente
• Número de valoraciones con puntuación máxima obtenidas
• Número de valoraciones con puntuación mínima obtenidas
  Frecuencia y calidad de las recomendaciones de la cadena de suministro.